Un estudio realizado por Erik Brynjolfsson, Danielle Li & Lindsey R. Raymond publicado por el National Bureau of Economic Research documenta el impacto de varios años de uso de un modelo de IA en el área de servicio al cliente, en una empresa del listado de Fortune 500. NPR reporta sobre los resultados del estudio y los amplía en una entrevista con Brynjolfsson.
El estudio cuantifica incrementos claros en la productividad: en promedio, la productividad de un empleado de servicio al cliente aumentó en un 14%, la cantidad de casos atendidos al día aumentó, la satisfacción de los usuarios también mostró un incremento significativo y la rotación en empleados nuevos se redujo.
Las mejoras en el rendimiento son especialmente importantes en empleados con poca experiencia, los cuales utilizan un chat de IA como apoyo para su labor diaria. El chat está entrenado con el contenido de años de chats previos entre empleados y usuarios (antes de la IA), desde los cuales ha podido inferir cuáles patrones funcionan en la comunicación con clientes para obtener alta satisfacción.
Aunque algunas de las implicaciones económicas son discutidas en el estudio, es claro que muy diversas cosas podrían ocurrir en el futuro cercano: que el incremento en productividad beneficie solamente a los inversionistas, que lleve a despidos de empleados con mayor experiencia (y tal vez más costosos) o que los empleados se beneficien en conjunto. Todo dependerá de las decisiones que cada humano a cargo realice.
Un detalle: la condición para que esto ocurra es que exista un alto volumen de contenido digitalizado, que pueda dar contexto al modelo IA. Esto representa una brecha importante en numerosas instituciones educativas, las cuales no cuentan con el tipo de información del proceso de aprendizaje en línea que sí tiene una organización como Coursera o EdX.
Señal de futuros posibles, en donde…
- El aumento en la productividad lleva a las empresas a invertir, cuando es posible, en asistentes completamente automatizados, dejando sin trabajo a todas las personas para quienes el servicio al cliente es una opción laboral.
- Aparecen brechas crecientes entre las instituciones educativas que cuentan con volúmenes importantes de contenido digital que es usado para entrenar mentores digitales que acompañan a los estudiantes en su proceso de aprendizaje, frente a aquellas que tendrán que adquirir este tipo de servicio para sus propios estudiantes.