Bancos e interfaces…

Tuve que ir hoy a hacer un pago al Banco de Brasil, algo que no hacía hace rato.

Me encontré con que están probando un nuevo sistema para acabar con las filas dentro del banco.  La solución es que, antes de entrar al banco, cada usuario debe indicar a una máquina cuál es la transacción que desea hacer, para que la máquina le entregue un turno impreso, con el cual es llamado más adelante.

Suena razonable.  Pero, um, hay un pequeño problema.  Para empezar seguí de largo (nunca vi la máquina) y luego de estar dentro del Banco me di cuenta de que el procedimiento había cambiado.  Muy bien, de vuelta a la máquina. 

Y allí me encuentro con una interfaz táctil, en donde la primera pregunta es: ¿es usted cliente del Banco o no?  Esta selección dispara un montón de opciones posibles para el tipo de caja en el que creo que debo ser atendido.  Por cierto, todo lo que yo quiero hacer es un depósito. 

Pero ahora debo decidir si quiero ser atendido en un caixa preferencial (um, no, usualmente es para adultos mayores o mujeres embarazadas) o un caixa convencional, o otras tantas opciones disponibles en pantalla.  Intenté con varias opciones, buscando algo que me llevara a la acción que deseo realizar (Pues, de hecho, eso es todo lo que sé, y todo lo que me interesa.  El tipo de caja/cajero que me atienda me tiene sin cuidado).

No encuentro nada, así que empiezo a buscar un botón que diga "Cancelar" o "Inicio", o alguna de esas palabras estándar a la que nos hemos acostumbrado.  Hm.  No, por ninguna parte.  Oh, pero hay un botón rojo en el teclado que está abajo.  Lo oprimo y vuelvo al inicio.  Um, cuál era la ruta que hbía seguido inicialmente?

Sin darme cuenta, se está formando una fila detrás de mi.  De un momento a otro aparece un empleado del Banco, a quien le digo que necesito hacer un depósito.  Rápidamente pasa por varias pantallas, y un segundo después tengo mi turno en la mano.

La expresión de hastío del empleado hace que me pregunte si no será parte del equipo de desarrollo, y me digo que tal vez no logra explicarse cómo un usuario puede ser tan poco intuitivo.

Curiosamente, mientras entro al Banco con mi turno veo a varias personas que están preguntándole cosas al empleado.  Hm.  Parece que yo no era el único, después de todo.  Una vez dentro, resulta que los cajeros están acompañados por otra persona, que parece estar allí para ayudarles con lo que parece un nuevo sistema.  Caramba, están en plena pueba de un nuevo sistema.

Es justo decir que, una vez en el Banco, el proceso es bastante ágil, a pesar de la cantidad de gente que había.  Sin embargo, mientras esperaba me quedé pensando en la máquina, y en el nuevo proceso que están tratando de poner en marcha.

Antes, uno simplemente entraba al Banco y se ubicaba en la única fila existente (aquí, felizmente, no hay multitud de filas como en algunos bancos colombianos) o, en caso dado, en la fila de atención preferencial para adultos mayores y discapacitados.  Cualquier otro aspecto de la transacción estaba en manos del cajero.

Ahora, uno tiene que tener una idea clara del tipo de caja que puede atender la transacción que uno quiere hacer.   El problema es que la interfaz no está organizada alrededor de preguntas, sino de la estructura de las sucursales del Banco.  ¿Efecto neto? Se requiere una persona adicional que maneje el sistema y le entregue los turnos a las personas.  Algo me dice que no era eso lo que tenían en mente los diseñadores del sistema, y vienen a mi mente palabras como "mayor eficiencia".

Sigo pensando que si la interfaz estuviera organizada según preguntas de las acciones que el usuario quiere hacer en el Banco, el asunto funcionaría mejor. Si yo hubiera encontrado la palabra "depósito" en algún lugar, sin duda habría seguido por allí.

Algo como esto:
- Buenos días/tardes.  Qué transacción desea realizar?
- Um, un depósito (está bien, no se requiere interpretar lenguaje natural..  puede ser con botones)..
- Es usted cliente del Banco?
- Eh, no..
- Desea recibir atención preferencial?  (la pregunta es válida para este contexto, pues en Brasil es bastante claro cuál es el público con acceso a las cajas preferenciales)
- Um, no, no cumplo con las condiciones..
- Aquí está su turno.

Y listo.  Tres preguntas, que podrían ampliarse según las decisiones de cada cliente.  Tal vez la única excusa para no hacer algo así sería no saber cuáles son las operaciones más frecuentes, pero algo me dice que eso es lo más conocido por un Banco, así como los tiempos que cada transacción ocupa habitualmente.  Taylorismo apoyado en tecnología.

El punto es que, a pesar de todo lo que se ha escrito acerca de interfaces, resulta curioso que un Banco del tamaño del Banco de Brasil genere un sistema que no esté organizado según las acciones típicas de sus usuarios.  ¿Sentido común?  Tal vez no.  Me temo que la respuesta será "es que este es el procedimiento".  Una inquietante respuesta que por momentos parece más y más frecuente...

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Sobre el autor

Soy Diego Leal . Quiero entender cómo funciona el mundo y ayudar a otros a hacerlo. Para ello trabajo en el diseño e implementación de experiencias de aprendizaje en red con uso de tecnología, que nos den pistas sobre cómo podemos aprovechar el potencial de los recursos con los que contamos para mejorar nuestro entorno. Me sorprende lo poco que sabemos y lo mucho que creemos saber.

©2017 Diego E. Leal Fonseca. Partes de este sitio están disponibles bajo licencia Creative Commons BY-NC-SA

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